CRM چیست؟

CRM) Customer relationship Management) در لغت به معنی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است.

یکی از ابزار هایی که می تواند بعد از طراحی سایت به یک شرکت کمک کند و به روند کاری آن نظم ببخشد استفاده از همین نرم افزار crm می باشد و در واقع یک روش قاعده مند برای منظم کردن سیستم بازاریابی و فروش شرکت ها است. یک سی آر ام خوب، به سازمان کمک می کند که توجهش بیشتر روی اشخاص یا مشتریانی متمرکز شود که پتانسیل بیشتری جهت تبدیل شدن به مشتری را دارند.

نرم افزار crm باعث ارتقاء رابطه یک شرکت با مشتریانش میشود. بسیاری از سازمانها با وجود پیشرفت تکنولوژی در زمینه نرم افزارهای اداری و سیستمی، هنوز هم از روشهای سنتی مثل کاغذ ها و سررسید و دفترچه یادداشت برای ذخیره سازی اطلاعات و ثبت امور روزانه مانند قرار ملاقات ها و شرح مذاکرات بازاریابی و موجودی محصول استفاده میکنند که می دانیم این روش منجر به از دست رفتن بخش مهمی از اطلاعات شرکت و فراموشی اطلاعات به خاطر سپرده شده می شود.

با استفاده از نرم افزار CRM تمام سیستم بازاریابی و فروش از لحظه کشف اطلاعات مشتری تا به نتیجه رسیدن و انعقاد قرارداد به طور کاملاً سیستمی و منظم پیگیری می شود. تمامی تعاملات و قرار ملاقات ها و مذاکرات با مشتری ثبت و قابل گزارشگیری خواهند بود و مدیر فروش یا مدیران بخش های مختلف می توانند ارزیابی کاملی از عملکرد فروش و پرسنل فروش داشته باشند. با نرم افزار CRM می توان مشتریان را دسته بندی نمود و روی مشتریان کلیدی و سودآور تمرکز کرد، چنانچه می دانیم طبق قانون پارتو 80% فروش شرکت از 20% مشتریان حاصل می شود.

کلیات نرم افزار CRM

CRM یک نرم افزار تحت وب یا Local است که به کسب و کارها کمک می کند از طریق این نرم افزار، مشتری محور شوند. نرم افزار سی آر ام پایگاه داده مشتریان را با همه اطلاعات مربوط به آنها، به صورت یکجا متمرکز می کنداین پایگاه داده شامل اطلاعات تماس، یادداشت ها و اسناد داخلی، رویدادهای تقویمی(قرار ملاقات، جلسه، تماس و ..)، معاملات، مکالمات تلفنی و ایمیلی و بسیاری موارد دیگر است. سپس با استفاده از ابزار موجود در CRM، فرآیندهای کاری ایجاد شود و مشتریان را قادر سازد به آسانی در میان فرآیند بازاریابی، فروش و پشتیبانی جریان پیدا کنند و هر مشتری را بتوان در این فرآیند مانیتور کرد. تیم هایی که با مشتریان سرو کار دارند می توانند از هر مشتری کسب اطلاعات کنند و از رفتار آنها درس فراگیرند، با آنها ارتباط داشته باشند، برنامه های کاریشان را با آنها برنامه ریزی و مدیریت کنند و حتی خیلی از مراودات با آنها را اتوماتیک کنند.

CRM برای بازاریابی چه کار می کند؟

بازاریابان از نرم افزار CRM برای موارد مهمی استفاده می کنند. آنها می توانند مشتریان بالقوه را به طو اتوماتیک از منابع مختلف مثل فرمهای موجود در وبسایت یا ایمیل ها جمع آوری کنند( با قابلیت فرم ساز نرم افزار سی آر ام) و داده ها مستقیما به دیتابیس سی آر ام وارد کنند. وقتی که برای یک کمپین فروش یا تبلیغات برنامه ریزی می کنند، می توانند مشتریان را بر اساس منبعی که مشتری از آن به دست آمده، صنعت فعالیت، هزینه لازم برای جذب مشتری و دیگر فاکتورهایی که برایشان مهم است طبقه بندی کنند تا بدانند دقیقاً با چه کسی قصد انجام امور بازار یابی را دارند. بازاریابان می توانند کمپین را بیرون از نرم افزار سی ار ام اجرا کنند ولی نتایج آن را با CRM دنبال و تحلیل کنند یا اینکه کمپینهای ایمیلی در CRM راه بندازند و میزان بازخورد را مستقیماً از دورن CRM پیگیری کنند.

CRM برای فروش چه کار می کند؟

تیمهای فروش از نرم افزار CRM برای مدیریت فرایند کامل فروش استفاده می کنند. می توان به فروشندگان یا نمایندگان فروش مخاطبین یا فرصتهای فروش را واگذار کرد. آنها می توانند مخاطبین را گروهبندی نموده یا بر اساس منبع، منطقه، صنعت یا هرگونه فاکتور دلخواهی مرتب کنند و و با تنها چند کلیلک به اطلاعات کامل مخاطبین دسترسی داشته باشند.

همچنین با پیش بینی فروش می تواند اطمینان حاصل کرد که سرمایه گذاری درکانلها و محصولات جدید، نتایج قابل انتظاری را تولید می کند.

در ادامه مزیت های این نرم افزار قدرتمند و موانعی که از سر راه شما برمیدارد را به ترتیب آورده ایم.

چگونه مشتریان را مدیریت کنیم ؟

• تعداد مشتری هایم خیلی زیاد شده و اکسل و سررسید جواب نمی دهد.
• نمی دانم کدام مشتری بیشتر برایم سودآور بوده و کدام اهمیت کمتری دارد تا روی مشتریان بهتر تمرکز کنم.
• تمام اطلاعات تماس و آدرس مشتریانم را به صورت جداگانه فردی و سازمانی می خواهم.
• می خواهم رابط هایم را در سازمانهایی که با آنها کار می کنم بدانم و مشخصات، اطلاعات تماس و سمت هر کدام را داشته باشم
• می خواهم برای مشتری SMS بفرستم و شماره همه را حفظ نیستم
• در هر لحظه چه تعداد فرصت فروش باز دارم؟ چه تعداد مشتری بالقوه جدید در لیست دارم که هنوز با آنها تماس گرفته نشده؟

رویدادهای تقویمی در نرم افزار CRM

• فردا با چه کسی جلسه دارم؟ آیا اتاق جلسات خالی است؟ امروز باید با چه کسانی تماس بگیرم؟ و چه ساعتی؟
• تعداد یادآوری ها برای تماس و قرارهای ملاقاتم خیلی زیاده. همیشه فراموش میکنم سر موقع تماس بگیرم یا به علت فراموشی من، مشتری سر قرار معطل می ماند.
• وقتی در ماموریت یا بیرون از شرکت هستم هم می خواهم هیچ چیز را فراموش نکنم و لیست یادآوری ها همراهم باشد.
• بقیه همکارانم در چه روزهایی جلسه هماهنگ کرده اند تا تداخل با جلسه من پیدا نکند؟

ارزیابی عملکرد درنرم افزار CRM

• در هر لحظه می خواهم عملکرد نیروهایم را بر اساس معیارهای مورد نظرم بدانم و به صورت نموداری ببینم که به همان نسبت تشویق یا تنبیه کنم
• هر کارشناس فروش تا الان چقدر فاکتور زده؟ جمع کل فروش او در سه ماه گذشته چقدر بوده؟ در یکسال گذشته چطور؟ بهترین بازاریاب من چه کسی است؟
• محاسبه پورسانتها در آخر ماه به صورت دستی وقت زیادی از شرکت می گیرد.

گردشهای کاری درنرم افزار CRM

• تعدادی از کارها در شرکت می خواهم به طور اتوماتیک انجام شود و وقت نیروهایم را نگیرد. مثلاً هر وقت مشتری جدید در سیستم ثبت شد برای او پیام خوشامد گویی ارسال شود. یا بعضی از ماههای سال پورسانت فروش تغییر کند
• هر وقت فروش یک فروشنده از حد خاصی عبور کرد، پورسانت او با درصد بیشتری محاسبه شود
• هر وقت فروشی محقق شد یا قراردادی انعقاد شد، همان لحظه هر جا هستم مطلع شوم(با ایمیل یا SMS)
• هر موقع تیکت جدید در سیستم داخلی یا پرتال مشتری ثبت شد مسئول پشتیبانی مطلع شود.

پرتال مشتریان در نرم افزار CRM

• مشتری هر روز تماس میگیرد و از میزان پیشرفت کارش سوال می کند. نمی خواهم زمان کارمندانم هدر رود و همچنین رضایت مشتریانم سر این موضوع به خطر بیفتد.
• مشتری می خواهد کلیه فاکتورهای صادر شده اش و لیست تمام محصولات قابل عرضه ما را ببیند
• نمیخواهم مشتری مشکلاتش را همیشه از طریق تلفن پیگری کند. وقت کارشناسان پشتیبانی ام گرفته می شود. می خواهم از طریق ارسال متن پیگیری کند و پاسخگویی به صورت لحظه ای باشد.

مدیریت محصول و خدمات / فاکتور و پیش فاکتور

• علاوه بر فروش محصول، خودم مواد اولیه یا محصولاتی را خرید می کنم. می خواهم سفارشات خریدم را به صورت یکپارچه داشته باشم.
• هر وقت سفارشات خریدم به انبار وارد شد، موجودی محصولاتم خودکار به روز شود و وقت انبار دار گرفته نشود
• می خواهم برای صدور فاکتور و پیش فاکتورم از نرم افزار دیگری استفاده نکنم و همه را یکجا داشته باشم
• می خواهم برای صدور فاکتور به هرخریدار (خریدار عمده، خرده فروش یا مشتری اولیه)، از قیمتهای جداگانه استفاده کنم و چندین دفترچه قیمت داشته باشم.
• هر موقع موجودی به نقطه سفارش رسید، به طور خودکار فرد مسئولین سفارش مطلع شوند یا سفارش برای تامین کننده ایمیل شود
• قالب فاکتور دلخواه می خواهم طراحی کنم که سربرگ و پاورقی سفارشی داشته باشد و فاکتور را با ایمیل ارسال کنم.

مدیریت تبلیغات و کمپین درنرم افزار CRM

• وقتی فروش ویژه دارم یا محصول جدیدی به دستم رسید می خواهم به طور خودکار مشتری هایم متوجه شوند.
• هر چند وقت یکبار تبلیغات ایمیلی یا پیامکی دارم و نمی خواهم برای این کار از چندین نرم افزار استفاده کنم و می خواهم یک سیستم یکپارچه داشته باشم
• می خواهم قالب ایمیل یا متن پیامک سفارشی برای هر مشتری داشته باشم ولی ارسال آن انبوه باشد.