ویژگی های نرم افزار crm

مقدمه : تعریف اجمالی نرم افزار crm

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار CRM، یک ابزار کلان است که برای مدیریت و تعامل با مشتریان و مشتریان پتانسیل استفاده می‌شود. این نرم‌افزارها اطلاعات مشتریان را به صورت مرتب و سازمان‌یافته ذخیره می‌کنند و به کسب و کارها امکان می‌دهند تا با مشتریان خود در تماس باشند، تاریخچه تعاملات را نظارت کنند و به بهبود ارتباط و خدمات به مشتریان بپردازند. CRM همچنین اطلاعات مشتریان را تجزیه و تحلیل می‌کند تا به کسب و کارها کمک کند تا استراتژی‌ها و تصمیم‌گیری‌های بهتری در زمینه بازاریابی، فروش، و خدمات مشتری اتخاذ کنند. از دیگر ویژگی های نرم افزار crm افزایش رضایت مشتریان، بهبود تجربه کاربری، و افزایش فروش و سود برای کسب و کارها می‌توان نام برد.

بررسی ویژگی های نرم افزار crm

Crm یک نرم افزار تحت وب است که در حال حاضر یکی از مطرح‌ترین نرم‌افزارهای مدیریتی به حساب می آید. با توجه به تکنولوژی‌های روز این نرم افزار در حال بهینه سازی و بروز رسانی است. این نرم‌افزار حتی به روی pcهای نرمال خانگی هم عمل می‌کند. Crm دارای امکانات ارتباط با سایر نرم افزارها است. این نرم افزار همچنین برای نسخه‌های موبایلی Android  و IOS قابل پشتیبانی است. علاوه بر حفظ امنیت و اطلاعات٬ کاربر با هر زبانی می‌تواند از این نرم افزار استفاده کند.

نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دارای مجموعه‌ای از ویژگی‌ها و قابلیت‌ها هستند که به کسب و کارها کمک می‌کنند تا مشتریان خود را بهبود دهند و ارتباط موثرتری با آنها برقرار کنند. برخی از ویژگی های نرم افزار crm عبارتند از:

1. اولین ویژگی crm ، مدیریت اطلاعات مشتری

نگهداری و مرتب‌سازی اطلاعات مشتریان شامل تاریخچه تعاملات، تماس‌ها، تاریخ تولد، ایمیل‌ها و اطلاعات تماس و ایجاد روابط با مشتری از اولین ویژگی های این نرم افزار است . ارتقا و بهبود روابط با مشتری رمز موفقیت در هر کسب و کاری است. مشتریان باعث بالا بردن سطح یک سازمان و تبدیل آن به یک برند است. هر سازمانی لازم است جهت ایجاد پرونده مشتریان٬ جستجوی سوابق آن‌ها و جلوگیری از فراموشی تدابیری را به کار بگیرد که نرم افزار crm این کار را به سهولت انجام می دهد. شرکت های مدیریتی برای سرعت بخشیدن به کار خود و ارائه‌ی خدمات بهتر جهت رضایت مشتری به چنین برنامه‌ای نیاز دارد. مشتریان مطمنا به سازمانی که بهترین کیفیت را در ارائه‌ی خدمات داشته‌اند دوباره رجوع می‌کنند. احترام به وقت و زمان مشتری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. نرم افزار Crm به دلیل سرعتی که به پاسخگویی بهتر می دهد انتظارات مشتری را برآورده می‌‌کند.

نرم افزار سی آر ام برای شرکت‌های مدیریتی جهت ارتباط با مشتری بیشترین کارآیی را دارد. می‌توان به وسیله‌ی این نرم‌افزار به صورت یکپارچه کل اطلاعات سازمان و پرونده‌ی مشتریان را ذخیره کرد. استفاده از این برنامه بسیار آسان بوده و هر کاربری بدون داشتن تخصص لازم می‌تواند از نرم‌افزار Crm به راحتی استفاده کند. از دیگر قابلیت‌های این برنامه استفاده از آن هم به صورت سیستم اینترنت و هم از طریق شبکه‌ی داخلی است. از دیگر ویژگی‌های نرم افزار Crm سرعت بالا و هزینه‌ی کم آن است.

با حفظ سوابق مشتری و تداوم ارتباط با آن‌ها می توان خدمات جدید را به آن‌ها اطلاع داد و همچنین نیازهای آن‌ها را پیگیری کرد. ارسال پاسخ و انجام وظیفه باعث رونق بخشیدن به کسب و کار می‌شود. یکی از ویژگی‌های مهم نرم افزار crmیادآوری موردها برای جلوگیری از فراموش کردن آن هاست.

2. اتوماسیون بازاریابی از وظایف مهم crm

اتوماسیون بازاریابی یکی از ویژگی های نرم افزار crm است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا فرآیند بازاریابی خود را بهبود بخشیده و به نحوه‌ای اتوماتیک و کارآمد اقدامات بازاریابی را اجرا کنند. این ویژگی می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

•  ارسال ایمیل‌های انبوه: نرم‌افزار CRM امکان ارسال ایمیل‌های بازاریابی به گروه‌های هدف را فراهم می‌کند. این ایمیل‌ها می‌توانند شامل اطلاعیه‌ها، تخفیف‌ها، و اخبار مرتبط با کسب و کار باشند.
• مدیریت کمپین‌های تبلیغاتی: ساخت، اجرا، و پیگیری کمپین‌های تبلیغاتی با اهداف خاص به کمک ابزارهای مدیریت CRM.
• تجزیه و تحلیل داده‌های بازاریابی: جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های بازاریابی برای درک بهتر عملکرد کمپین‌ها و بهبود استراتژی‌های بازاریابی.
•  نظارت بر واکنش مشتریان: پیگیری و نظارت بر واکنش مشتریان به اقدامات بازاریابی و ارتباطات تبلیغاتی.
• تنظیمات شخصی‌سازی: امکان تنظیم اقدامات بازاریابی بر اساس مشخصه‌ها و ترتیبات مشتریان برای ارتقاء تجربه خودکار.

اتوماسیون بازاریابی توسط CRM به کسب و کارها این امکان را می‌دهد تا به نحوه‌ای هوش مصنوعی و اتوماتیک ارتباط با مشتریان خود را مدیریت کنند و استراتژی‌های بازاریابی خود را بهبود دهند. این ویژگی کارآمدی است که به صرفه‌جویی در زمان و منابع کمک کرده و به ارتقاء رابطه با مشتریان و افزایش فروش کمک می‌کند.

3. مدیریت فروش و تولید گزارش‌های فروش

مدیریت فروش یکی از وظایف اصلی نرم‌افزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا فرآیند فروش خود را بهبود بخشیده و از نظریه تا عمل به مدیریت سیستماتیک فروش بپردازند. این ویژگی می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

•  پیگیری مراحل فروش: ثبت و پیگیری مراحل مختلف فروش برای هر مشتری و محصول، از تماس اولیه تا بستن معامله.
•  تخصیص لید‌ها: تعیین و تخصیص مشتریان پتانسیل به اعضای تیم فروش به صورت منطقی و بهینه.
•  نظارت بر عملکرد تیم فروش: ایجاد گزارش‌ها و داشبوردهای مدیریتی برای نظارت بر عملکرد تیم فروش و مدیریت تعهدات و برنامه‌ریزی.
•  تولید پیش‌بینی فروش: تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به فروش به منظور پیش‌بینی فروش آینده و تصمیم‌گیری‌های استراتژیک.
•  مدیریت مخاطبین: مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت داده‌ها در مورد هر مشتری و تاریخچه تعاملات با آنها.
•  ارتباط با تیم‌های دیگر: ایجاد ارتباط و تعامل بین تیم فروش، تیم پشتیبانی مشتریان، و دیگر تیم‌های کسب و کار.
•  آمار و گزارش‌دهی: تولید گزارش‌ها و داشبوردهای تحلیلی برای تصمیم‌گیری‌های مدیریتی و ارائه گزارش به مدیران.

مدیریت فروش با استفاده از نرم‌افزار CRM به کسب و کارها این امکان را می‌دهد تا فرآیند فروش خود را بهینه‌سازی کنند و به افزایش فروش و ارتقاء رابطه با مشتریان بپردازند. این ویژگی کمک می‌کند تا تیم فروش به بهبود عملکرد خود بپردازد، تعامل موثرتری با مشتریان داشته باشد و در نهایت به رشد و موفقیت کسب و کار کمک کند.

4. پشتیبانی از خدمات مشتری و حل مشکلات مشتریان

پیگیری و حل مشکلات مشتریان، ایجاد تیکت‌های پشتیبانی، و ارائه خدمات بهتر به مشتری بهتر از وظایف اساسی نرم‌افزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) است. که به کسب و کارها کمک می‌کند تا ارتباط موثرتری با مشتریان برقرار کنند و خدمات بهتری ارائه دهند. این وظیفه می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

•  مدیریت تیکت‌ها و درخواست‌های مشتریان: ثبت و پیگیری درخواست‌ها و تیکت‌های مشتریان به صورت مرتب و منظم.
•  پیگیری و حل مشکلات: پیگیری و رفع مشکلات و درخواست‌های مشتریان به صورت کارآمد و به منظور افزایش رضایت مشتریان.
•  ارتباط مشتریان: امکان تعامل با مشتریان از طریق ایمیل، تلفن، پیامک، و شبکه‌های اجتماعی.
•  پایش تعهدات: نظارت بر تعهدات و وعده‌های داده شده به مشتریان و به موقع اجرای آنها.
•  ارائه خدمات پس از فروش: ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان به منظور حفظ رابطه و افزایش وفاداری.
•  آمار و گزارش‌دهی: تولید گزارش‌های عملکردی در زمینه پشتیبانی مشتریان به منظور بهبود خدمات و رفع نواقص.

پشتیبانی از خدمات مشتری از طریق نرم‌افزار CRM به کسب و کارها این امکان را می‌دهد تا به مشتریان خود خدمات بهتری ارائه دهند و در نتیجه، رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهند. این ویژگی از اهمیت بسیاری در مشتری‌مداری (customer-centric) و بهبود تجربه مشتری در کسب و کارها برخوردار است و به تعامل موثر با مشتریان و حل مشکلات آنها کمک می‌کند.

5. اتوماسیون وظایف و تخصیص آن به کارمندان

اتوماسیون وظایف، تخصیص و پیگیری وظایف به کارمندان و تیم‌ها برای انجام وظایف و تسهیل انجام کارهای روزمره است. و به کسب و کارها کمک می‌کند تا وظایف مختلف داخلی و پروسه‌های کاری را بهبود بخشیده و به نحوه‌ای اتوماتیک و بهینه اقدامات و وظایف را مدیریت کنند. این ویژگی می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

•  تخصیص وظایف: تخصیص وظایف به اعضای تیم و کارمندان بر ااساس زمینه‌های تخصصی و پروژه‌های مختلف.
•  پیگیری و مدیریت تعهدات: نظارت بر تعهدات و وظایف کارمندان و تیم‌ها و اعلام یادآوری‌ها و ددلاین‌های مهم.
•  جریان کاری اتوماتیک: ایجاد جریان‌های کاری اتوماتیک برای ترتیبات و اقدامات مرتبط با هر وظیفه.
•  زمانبندی وظایف: تعیین زمانبندی دقیق برای انجام وظایف و پیگیری از وقتی که برای هر وظیفه مصرف می‌شود.
•  پیگیری و اعلان‌ها: نظارت بر وضعیت و پیشرفت وظایف و اعلام وضعیت به اعضای تیم و مسئولان.
•  تولید گزارش‌ها: تولید گزارش‌های عملکردی و پیشرفت وظایف برای مدیران و تصمیم‌گیری‌های استراتژیک.

اتوماسیون وظایف به کسب و کارها این امکان را می‌دهد تا وظایف داخلی و پروسه‌های کاری خود را بهینه‌سازی کرده و به افزایش بهره‌وری و کاهش خطاها بپردازند. این ویژگی به کارمندان کمک می‌کند تا وظایف خود را به بهترین شکل انجام دهند، مهام مرتبط با هر پروژه یا وظیفه را پیگیری کنند و به ترتیبات مشخص اقدام کنند. از این رویکرد به‌صرفه‌جویی در زمان و افزایش کارایی و دقت کارمندان ایجاد می‌شود.

6. دیگر کارایی های این نرم افزار

تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری برای درک بهتر تعاملات مشتری و ایجاد استراتژی‌های بهتر. ایجاد و نظارت بر ارتباطات با مشتریان از طریق ایمیل، تلفن، پیامک و شبکه‌های اجتماعی.  محافظت از اطلاعات مشتریان و اطلاعات کسب‌وکار در برابر دسترسی غیرمجاز. قابلیت تطبیق نرم‌افزار CRM با نیازهای خاص کسب و کار از طریق افزونه‌ها و امکانات سفارشی‌سازی. امکان دسترسی به اطلاعات مشتری از هر کجا و از تمامی دستگاه‌ها (رایانه شخصی، تلفن همراه، تبلت) از طریق اینترنت. اتصال به منابع داده مختلف مانند ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، وب‌سایت، و سیستم‌های اطلاعاتی دیگر برای جمع‌آوری اطلاعات مشتری هم از دیگر ویژگی های نرم افزار CRM است .

از توانایی‌های یک شرکت معتبر صدور فاکتور برای مشتری است. این برنامه دارای قابلیت صدور فاکتور یا پیش فاکتور در ثالب‌های مختلف و ارسال آن به صورت پیامک و یا ایمیل است. علاوه بر این برنامه سی آر ام می‌تواند به وسیله‌ی ایمیل و پیامک اطلاع رسانی کند و حتی محصولات و خدمات جدید را به مشتریان معرفی کند. در دنیای رقابت امروزه سازمانی موفق است که با برنامه ریزی پیش برود و در صرف زمان و هزینه صرفه جویی کند. نرم‌افزار Crm این کار را برای رونق در کسب وکار بهبود بخشیده است. این برنامه با نظارت مدیریتی که دارد تمام امکانات لازم برای پیشرفت یک سازمان را در بردارد. این برنامه فعالیت‌های بازاریابی شرکت را آنالیز می‌کند که می توان به نقاط ضعف و قوت کار پی برد.

این ویژگی‌ها تنها یک بخش از قابلیت‌های نرم‌افزارهای CRM هستند و توانایی‌های مختلفی را ارائه می‌دهند تا به کسب و کارها در بهبود ارتباط و تعامل با مشتریان و مدیریت بهتر فروش و خدمات کمک کنند.